Siła wyższa, strajki, nieprzewidziane problemy w podróży lotniczej? W każdej z tych sytuacji nie jesteś bez wyjścia. Co zrobić, aby skutecznie egzekwować należne Tobie świadczenia w przypadku opóźnień, odwołań lub zagubienia bagażu? Podpowiadamy jak uzyskać odszkodowanie za odwołany lot, spóźniony samolot lub zniszczony bagaż.

Odszkodowanie za odwołany lot

Jeśli linia lotnicza odwoła nasz rejs, to jej pierwszym obowiązkiem jest poinformować nas o innych możliwościach podróży do miejsca docelowego. Zaproponowane połączenie musi być zbliżone standardem do tego odwołanego oraz możliwie jak najszybsze.

W sytuacji, gdy zmienia się klasa lotu zastępczego, wszelkie wątpliwości rozstrzygane są na korzyść pasażera, a więc:

  • z klasy niższej do wyższej pasażer nie ponosi żadnych dodatkowych opłat;
  • z klasy wyższej do niższej pasażerowi przysługuje zwrot pieniędzy, który w zależności od długości trasy wynosi od 30 do 75 proc. ceny.

W takich przypadkach przewoźnik powinien zapewnić nam odpowiednie, do czasu oczekiwania na kolejny lot, świadczenia. Mogą to być napoje, posiłki lub nocleg. Nie spodziewajmy się obiadu w luksusowej restauracji czy noclegu w 5-gwiazdkowym hotelu, ale suchy prowiant i przyzwoity standard noclegu należy się każdemu.

Oprócz zapewnienia alternatywnych połączeń i świadczeń doraźnych, wysokość odszkodowania jest prawnie określona i wynosi:

  • 250 euro w przypadku rejsów do 1.500 km;
  • 400 euro w przypadku rejsów wewnątrz UE powyżej 1.500 km i między 1.500 a 3.500 km w przypadku rejsów poza UE;
  • 600 euro dla pozostałych rejsów.

Odszkodowania te będą o połowę mniejsze, jeśli przewoźnikowi uda się zaproponować rejs, który pozwoli nam dotrzeć do portu docelowego najwyżej 2 godziny później w pierwszym przypadku, 3 godziny później w drugim przypadku lub 4 godziny później w trzecim przypadku.

Pamiętajmy również, że przewoźnik w takich sytuacjach ma obowiązek zapewnienia przelotu w pierwszej kolejności tym osobom, których sprawność w poruszaniu jest obniżona (np. osobom na wózkach inwalidzkich) oraz ich towarzyszom lub certyfikowanym psom-przewodnikom, a także dzieciom podróżującym bez swoich rodziców czy opiekunów.

Linie lotnicze zwolnione są z odpowiedzialności (czyli wypłaty dodatkowego odszkodowania), jeśli odwołanie nastąpiło z przyczyn niezależnych (np. kataklizmy, strajki, złe warunki atmosferyczne), którym nie mógł zapobiec, stosując wszelkie możliwe działania.

Jeśli nie jesteśmy zadowoleni z proponowanych świadczeń, możemy odstąpić od umowy z przewoźnikiem i zażądać zwrotu ceny biletu oraz bezpłatnego powrotu do portu, z którego rozpoczynaliśmy podróż.

Kiedy nie przysługuje odszkodowanie?

Prawa te nie przysługują nam, jeśli nasz wyjazd jest zorganizowany przez biuro podróży lub innego pośrednika i został odwołany z innego powodu niż odwołanie samego rejsu.

Odszkodowanie nie przysługuje nam również w następujących sytuacjach:

  • przewoźnik uprzedził nas o odwołaniu lotu z mniej niż 7-dniowym wyprzedzeniem i zaproponował połączenie rozpoczynające się nie wcześniej niż godzinę wcześniej i kończące nie później niż dwie godziny później niż planowany lot;
  • przewoźnik uprzedził nas o odwołaniu lotu z co najmniej 7-dniowym wyprzedzeniem i zaproponował inne połączenie rozpoczynające się nie wcześniej niż 2 godziny wcześniej
    i kończące nie później niż 4 godziny później niż planowano;
  • przewoźnik uprzedził nas o odwołaniu lotu z co najmniej 2-tygodniowym wyprzedzeniem.

Odszkodowanie za opóźniony lot

W przypadku sporych opóźnień pasażerowie mają prawo do odpowiedniej opieki, w tym do bezpłatnych dwóch połączeń telefonicznych oraz posiłków, noclegu w hotelu oraz transportu między hotelem a lotniskiem. Odpowiednie świadczenia przysługują nam, jeśli opóźnienie jest:

  • większe niż dwie godziny w przypadku rejsów do 1.500 km;
  • większe niż trzy godziny w przypadku rejsów wewnątrz UE powyżej 1.500 km i między 1.500 a 3.500 km w przypadku rejsów poza UE;
  • większe niż cztery godziny w przypadku pozostałych rejsów.

Jeśli lot jest opóźniony o więcej niż pięć godzin, możemy zrezygnować z podróży i zażądać zwrotu w wysokości całkowitej ceny biletu. Przewoźnik powinien zadbać, by pieniądze wpłynęły do nas nie później niż po 7 dniach roboczych od podjęcia przez nas decyzji.

Odszkodowanie powinno zostać wypłacone w gotówce, przelewem bankowym, bankowym transferem elektronicznym lub czekiem bankowym. Czeki podróżne oraz inne formy wchodzą w grę tylko wtedy, kiedy wyrazimy na to zgodę w pisemnej formie. Dodatkowo, mamy prawo do bezpłatnego powrotu do portu wskazanego na bilecie jako początkowy.

Warto pamiętać, że prawa te dotyczą wszystkich lotów, nie tylko tych z segmentu tradycyjnych, ale też tanich linii lotniczych i czarterów, pod warunkiem, że lot rozpoczyna się z portu w Unii Europejskiej. Aby móc dochodzić tych praw wystarczy, że stawimy się w odpowiednim czasie do odprawy biletowo-bagażowej, tzw. check-in.

Odszkodowanie za zgubiony bagaż

Każdego dnia na świecie prawie 90 tys. walizek nie pojawia się na taśmach w hali przylotów. Jeśli jedną z nich będzie nasz pakunek, to należy niezwłocznie zgłosić ten fakt u przewoźnika, na pokładzie którego wylądowaliśmy w porcie docelowym. To on jest obarczony winą za zgubiony bagaż nadany do luku bez względu na to, czy np. w trakcie przesiadki błąd został popełniony przez inną linię lotniczą.

W większości portów lotniczych znajdują się biura rzeczy zagubionych. To właśnie tam należy udać się w pierwszej kolejności. Jeśli faktycznie okaże się, że nasz bagaż nie dotarł do portu docelowego, to pracownicy takich biur lub przedstawiciele linii lotniczych powinni wespół z pasażerem sporządzić tzw. raport szkody (P.I.R. – Property Irregularity Report). Kopię dokumentu zachowujemy dla siebie, gdyż to na jego podstawie będziemy mogli następnie ubiegać się o odszkodowanie. Dokumenty, jakie będą potrzebne:

  • wypełniony protokół P.I.R.;
  • kupon nadania bagażu;
  • bilet;
  • karta pokładowa;
  • rachunki za niezbędne wydatki poniesione na skutek zaginięcia bagażu;
  • oszacowana wartość bagażu.

Bez względu na wynik poszukiwania (czy bagaż dotarł do nas w całości lub nie) mamy prawo do wypłaty rekompensaty od linii lotniczej. Zgodnie z orzeczeniem Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej, maksymalne odszkodowanie na jakie może liczyć pasażer linii lotniczych za zgubiony bagaż wynosi 1134,66 euro. Jedynie, gdy przed wylotem pasażer zgłosi wyższą wartość swojej walizki i uiści związaną z tym opłatę, może żądać więcej. Na taki wypadek można także pomyśleć o dodatkowym ubezpieczeniu bagażu. Odszkodowanie powinno nam zostać wypłacone także w sytuacji, gdy musieliśmy dokonać zakupów zastępczych w przypadku opóźnienia bagażu.

Jeśli polubowna droga rozwiązania sytuacji nie odniesie żądanego skutku, o pomoc w egzekwowaniu świadczeń możemy poprosić miejskiego lub powiatowego Rzecznika Praw Konsumentów lub Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Może również wystąpić na drogę sądową. Ma na to aż dwa lata, od daty pechowego lotu.