„Po tygodniu zmusili nas do powrotu do kraju, nie dając żadnych alternatywnych wyjść. Itaka zaproponowała zwrot kosztów w wysokości 385 złotych, gdzie 15-dniowy pobyt kosztował 2500 złotych. ” – pisze na platformę TravelAlert rozżalona turystka. Czy w obliczu takich sytuacji jesteśmy bez szans na stosowne odszkodowania? Radzimy, jak odzyskać należne nam pieniądze
Największe zamieszki w Egipcie ucichły już kilka tygodniu temu, a na naszą platformę TravelAlert nadal spływają listy i prośby o pomoc w odzyskaniu straconych pieniędzy za nieudane wakacje w kraju nad Nilem. W ostatnim tygodniu otrzymaliśmy emaila od Pani Beaty, której dwutygodniowe wakacje zostały skrócone o połowę przez biuro podróży Itaka. Organizator zaproponował zwrot kosztów w wysokości 385 złotych. Jak twierdzi nasza czytelniczka, podczas jej pobytu w Hurghadzie było bardzo bezpiecznie i nie działo się nic, co zagrażałoby bezpieczeństwu polskich turystów.
– Nie zgadzam się na takie rozwiązanie ponieważ nie kupię pobytu tygodniowego w tej cenie. Odpisali, że ich decyzja jest ostateczna i nie przewidują żadnych innych rekompensat. Proszę napiszcie, czy mam szansę odzyskać ciężko zarobione pieniądze za zmarnowany urlop. Co mam zrobić? – pyta nas Pani Beata.
O komentarz i radę poprosiliśmy naszego eksperta prawa w turystyce. Krzysztof Wilk zwraca uwagę, że choć medialnie cała sytuacja została zakwalifikowana jako „siła wyższa”, to należy być ostrożnym w generalnym podporządkowaniu wszystkich zdarzeń pod to pojęcie.
– Rozpatrując powyższą sytuację należy przede wszystkim zastanowić się czy organizator pobytu miał prawo przerwać wakacje turystki w sytuacji zamieszek pojawiających się w niektórych częściach Egiptu? Jest ogromna różnica pomiędzy wycieczką do centralnego punktu konfliktu jakim był chociażby Kair, a wypoczynkiem w odległym kurorcie gdzie nie dzieje się nic niepokojącego. Każdą sytuację należy rozpatrywać indywidualnie i nadużywanie pojęcia „siły wyższej” jest przesadą – tłumaczy Wilk.
Niemniej jednak teoretycznie spokojna sytuacja może w każdej chwili przerodzić się w zamieszki i dla zapewnienia bezpieczeństwa turystom odpowiedzialny organizator powinien, wg naszego eksperta, wypoczynek przerwać.
– Jest to wyraz największej dbałości o zdrowie i życie klientów, ponieważ taki zabieg nie jest dla organizatora najłatwiejszym i najwygodniejszym rozwiązaniem, a zamiast spodziewanych zysków z organizacji imprezy najprawdopodobniej przyniesie stratę. Dla przykładu wystarczy przytoczyć biura podróży, które pomimo napiętej sytuacji nie tyle nie ściągnęły do Polski swoich klientów z Egiptu, a nawet w dalszym ciągu wysyłały nowe grupy.
Krzysztof Wilk ma jednak zastrzeżenie do kwoty zwróconej klientce w związku z niewykorzystanymi świadczeniami: – Organizator zachował się odpowiedzialnie przerywając wakacje, ale najwyraźniej koszty tej operacji postanowił w znacznej mierze przerzucić na turystów. Już na pierwszy rzut oka wydaje się, że kwota zwrotu nie przystaje do skrócenia wypoczynku o połowę. Ponadto nie pojawiła się propozycja innej imprezy turystycznej odpowiadającej czasem trwania wypoczynkowi, który klientka straciła.
W takiej sytuacji organizator turystyki powinien udokumentować poniesione koszty i resztę kwoty zwrócić.
– Turysta ma w praktyce niewielkie możliwości weryfikacji prawdziwości tych wyliczeń w ramach postępowania reklamacyjnego – dodaje Wilk.
Zgodnie z opisem decyzja w sprawie reklamacji zapadła i postępowanie reklamacyjne jest przez organizatora zamknięte. W takiej sytuacji Pani Beata może zwrócić się jeszcze do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, w którego kompetencjach leży występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów.
Jeżeli natomiast organizator z własnej woli nie zmieni decyzji, to nie ma innego wyjścia jak tylko skierować sprawę do sądu. Istnieje jeszcze znacznie szybsza i tańsza procedura. Można złożyć wniosek o rozpatrzenie sporu przed sądem polubownym przy Inspekcji Handlowej. Jak tłumaczy nasz ekspert, w takiej sytuacji jednak organizator musiałby wyrazić zgodę na rozpatrzenie sporu przez taki sąd konsumencki.
Autorem porad prawnych jest Krzysztof Wilk z Biura Doradztwa Prawnego, twórca bloga Prawo i Turystyka.
Artykuł powstał dzięki przesłaniu wiadomości na TravelAlert – platformę kontaktu i pomocy naszym czytelnikom. Byłeś świadkiem niecodziennego zajścia na wakacjach bądź w podróży, doświadczyłeś nieprofesjonalnego lub niezgodnego z prawem świadczenia usług i produktów turystycznych, a może jest ciekawy temat, który powinniśmy podjąć? Napisz do nas! Postaramy zająć się tą sprawą, opisać ją, załatwić lub nagłośnić.
