Śnieg, niskie temperatury, wybuchy wulkanów – siła wyższa uprzykrza życie wszystkim podróżnym. Radzimy co zrobić, kiedy linia lotnicza nie poczuwa się do odpowiedzialności. Podpowiadamy także, jak odzyskać pieniądze od biura podróży, które nie wywiązuje się z warunków umowy.
Bilety lotnicze. Jak pisać reklamacje i domagać się zwrotu
Kupując bilet lotniczy zawieramy swoistą umowę: my płacimy, a przewoźnik zobowiązany jest do wykonania należytej usługi (w tym przypadku połączenia lotniczego) zgodnie z zawartymi z pasażerem warunkami (daty, trasa itd.).
– Jeśli przewoźnik nie jest w stanie wykonać należycie usługi, w tym przypadku z obiektywnych przyczyn, możemy jako pasażer odstąpić od tej umowy, a więc zgodnie z unijnym prawem domagać się zwrotu pieniędzy bądź nalegać na zmianę daty wylotu – tłumaczy Krzysztof Wilk, ekspert prawa w turystyce.
Do tej regulacji stosować się muszą wszystkie europejskich linie lotnicze, a także te z państw trzecich, jeśli lot miał rozpocząć się na terenie Unii Europejskiej. Dotyczy to także rejsów, których miejscem docelowym byłoby państwo członkowskie UE (art. 3 rozp. 261/2004).
Przykładowo, pasażera, któremu anulowano lot z Londynu do Chicago amerykańskimi liniami również chronią prawa UE. Prawo to dotyczy także tanich przewoźników. W przypadku Wizz Aira można taki zwrot uzyskać wypełniając specjalny formularz na stronie internetowej przewoźnika.
Przepis Rozporządzenia nr. 261 WE mówi jasno, że przewoźnik ma obowiązek uruchomienia dodatkowych świadczeń (posiłki, noclegi) tylko w stosunku do osób które rezerwowane bilety na przelot opłaciły i zgodnie z wymogami na czas zgłosiły się w porcie lotniczym i jednocześnie dokonały odprawy biletowo-bagażowej (przeszły całą procedurę check-in).
Zgodnie z Art. 9 tego Rozporządzenia, takie świadczenia nie przysługują pasażerom, którzy nie dokonali takiej odprawy. Gdyby anulowany lot nie został wykonany z przyczyn leżących wyłącznie po stronie linii lotniczej przysługuje za to dodatkowe odszkodowanie.
Co jeśli przewoźnik nie chce zwrócić nam należnych w takich przypadkach pieniędzy? – Wówczas można złożyć skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Ten na wniosek pasażera wszczyna procedurę administracyjną dotyczącą naruszenia praw pasażerów – wyjaśnia Krzysztof Wilk.
Jeśli wniosek zostanie rozpatrzony pozytywnie, ULC nakłada na przewoźnika karę w wysokości od 200zł do 4800zł.
Wycieczki z biur podróży
Jak zauważa nasz ekspert, w przypadku zorganizowanych wyjazdów z biurami podróży należy mieć na uwadze przynajmniej dwie różne sytuacje. Inaczej będzie, kiedy klient biura podróży, ze względu na wystąpienie siły wyższej, nie wyjechał wcale na wakacje, a inaczej, kiedy odbył swój wypoczynek, ale nie mógł na czas wrócić do domu.
Jeśli złe warunki atmosferyczne uniemożliwiają nam powrót do domu, to organizator wyjazdu zobowiązany jest do zapewnienia pomocy. Nie do końca jasne jest jednak, jakiego standardu świadczenia powinien uzyskać turysta uwięziony w miejscu wypoczynku i, co najważniejsze, czy jest zobowiązany za taką „pomoc” zapłacić.
W przypadku, gdy tzw. siła wyższa nie pozwoli nam wyjechać na wakacje, to zobowiązanie po stronie biura podróży wygasa, a wpłacone pieniądze stanowią bezpodstawne wzbogacenie i podlegają zwrotowi. Przed zeszłorocznymi wakacjami pojawił się jednak spór. Dwa różne stanowiska w tej kwestii zajęli prawnicy z Ministerstwa Sportu i Turystyki oraz z Polskiej Izby Turystycznej.
Hotele
Tu sprawa jest dość prosta. Jeśli rezerwowaliśmy pokój w hotelu, do którego nie mogliśmy dotrzeć z powodów obiektywnych (wybuch wulkanu, złe warunki atmosferyczne i paraliż komunikacyjny), wszystko zależy od warunków umowy. Większość hoteli daje możliwość odwołania swojego przyjazdu i nie ponoszenia z tego tytułu żadnych dodatkowych kosztów, jeśli anulacja nastąpi np. maksymalnie na 24 godziny przed planowanym przyjazdem.
Są też i takie warunki, które nie umożliwiają zwrotu bez względu na okoliczności. W takich przypadkach mimo wszystko warto jednak skontaktować się z hotelem i uzyskać informacje, czy możliwa jest zmiana daty pobytu lub w zaistniałej sytuacji zwrot choć części wpłaconej kwoty.
Krzysztof Wilk zwraca jednak uwagę na obowiązujące prawa ochrony konsumentów: –Hotele nie mogą w dowolny sposób niekorzystnie kształtować sytuacji prawnej turystów. Powoływanie się na regulamin, który zastrzega, iż wpłacona zaliczka przepada niezależnie od poniesionych przez przedsiębiorcę kosztów, jest niezgodne z prawem. Takie postanowienia umowne nie są skuteczne względem konsumenta. Hotele czasami wykorzystują swoją silną pozycję wobec turystów, dlatego tym ostatnim z pomocą mogą przyjść Urząd Ochrony Konsumentów oraz organizacje konsumenckie wspierające ochronę ich interesów.
Przy artykule współpracował Krzysztof Wilk z Biura Doradztwa Prawnego twórca bloga Prawo i Turystyka.
