Nieudane wakacje? Podpowiadamy jak pisać reklamacje

Kolorowe katalogi mają się nijak do zastanych warunków na wymarzonych wakacjach? Nie odpuszczaj i walcz o swoje! W tym artykule podpowiadamy jak powinna wyglądać skuteczna reklamacja do biura podróży, byskutecznie wyegzekwować należne świadczenia i odszkodowania.

Choć biurem podróży nie jesteśmy, to od końca sierpnia nasza alertowa skrzynka redakcyjna zasypywana jest prośbami o pomoc w składaniu reklamacji. Podejrzewamy, że organizatorzy wycieczek będą przeżywać na jesieni oblężenie w postaci niezadowolonych turystów. Zapowiada się rekordowy sezon dla reklamacji. Przez pierwszą część sezonu do UOKiK wpłynęło aż 55 skarg. Ponad dwa razy tyle próśb i pytań przyszło na naszą redakcyjną skrzynkę przez ostatnie dwa tygodnie. Nie jesteśmy w stanie wszystkim z osobna pomóc, toteż postanowiliśmy większość wątpliwości rozwiać w tym artykule.

Zanim podpiszesz

Kiedy wybieramy wycieczkę w biurze podróży myślimy przeważnie o odpoczynku i urokach słonecznych plaż. Nie może to jednak przykryć naszej czujności i sprawić, że złożymy podpis bez wcześniejszego przeczytania umowy. To od niej może zależeć sukces późniejszej reklamacji.

Często stosowanym zapisem w warunkach uczestnictwa jest punkt mówiący, iż klient ma prawo złożyć reklamację w ciągu np. 14 dni od powrotu. Jest to nie prawdą, a taki zapis jest niezgodny z art.11 Ustawy o Turystyce. Mówi on, iż każdy turysta ma 30 dni na złożenie reklamacji od daty zakończenia imprezy. Pamiętajmy o tym na wypadek sytuacji, w której nasza reklamacja jest odrzucana z powodu niedotrzymania bezpodstawnych terminów 7 czy 14 dni na złożenie reklamacji.

Jeśli z jakiś powodów nie zdążymy złożyć reklamacji w przeciągu 30 dni, późniejsze jej wpłynięcie spotkać się może z brakiem rozpatrzenia. Wówczas pozostaje nam jedynie powództwo cywilne. Przedawnienie w takich sytuacjach upływa dopiero po 10 latach.

Z reklamacją nie warto czekać

Jeśli już na początku wycieczki zauważymy jakiekolwiek odstępstwa od umowy, nie czekajmy ani chwili. Żądajmy doprowadzenia usługi do jej zgodności z umową, świadczeń zastępczych, rekompensaty w postaci dodatkowych, bezpłatnych wycieczek lub innych form zadośćuczynienia.

W tym celu zwróćmy się bezpośrednio do pilota bądź rezydenta lub osoby reprezentującej organizatora wycieczki na miejscu naszej imprezy i domagajmy się zmian. Jeśli rozmowy nie będą skutkowały satysfakcjonującymi nas zmianami należy złożyć na ręce pilota bądź rezydenta pisemną reklamację zachowując potwierdzenie jej przyjęcia do powrotu z imprezy. Zgodnie z Ustawą o Turystyce pilot wycieczki musi klientowi potwierdzić przyjęcie reklamacji.

Jedna z naszych czytelniczek opisała sytuację, w której nie można było się skontaktować z biurem podróży, a anglojęzyczny przedstawiciel organizatora nie podejmował żadnych działań. Możemy wówczas bezzwłocznie skontaktować się z Urzędem Marszałkowskim województwa, w którym znajduje się siedziba organizatora wycieczki. Marszałek województwa ma prawo wykorzystać środki z umowy ubezpieczeniowej bądź umowy gwarancji bankowej, aby pokryć koszty powrotu turystów do Polski.

Reklamacja do biura podróży – dowody konieczne?

Wśród turystów utarła się opinia, że bez dowodów „gra warta jest świeczki”, bo jak np. udowodnić, że nie było obiecanych zajęć dla dzieci? Nie jest prawdą, że reklamacja bez dowodów zostanie automatycznie z tego powodu odrzucona.

Prawdą nie jest również to, że biuro może odmówić rozpatrzenia naszej reklamacji tylko dlatego, że nie posiadamy reklamacji bądź dokumentu podpisanego przez przedstawiciela organizatora na miejscu, czyli przez rezydenta bądź pilota.

Pamiętajmy jednak, że bez dowodów szanse na pozytywne rozpatrzenie naszej reklamacji maleją, dlatego tak ważne jest wszelakie dokumentowanie wadliwości świadczonej usługi. Mogą to być zdjęcia, nagrania video, relacje świadków czy rachunki np. za infrastrukturę sportową (np. kort tenisowy) czy leżaki, z których wg umowy mieliśmy korzystać bezpłatnie.

Jak napisać reklamację do biura podróży?

Nie ma żadnych gotowych czy z góry określonych wzorów lub formularzy reklamacji. Oprócz zgromadzonych dowodów należy w naszej reklamacji zamieścić:

– dokładny opis wady usługi
– wysokość naszych roszczeń (do tego może nam posłużyć tzw. tabela frankfurcka)

Sprawdź jakich kwot możesz się domagać na podstawie tabeli frankfurckiej (str. 18 i 19)

Pamiętajmy jednak, że tabela nie ma żadnej mocy prawnej. Została sporządzona na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech, a w Polsce UOKiK uznaje ją za podstawę do rozstrzygania sporów między biurami podróży a turystami. Stała się ona prawem zwyczajowym do tego stopnia, że korzystają z nich nawet sądy (nieoficjalnie) przy ustalaniu wysokości roszczeń.

Poczekaj sobie miesiąc, a później…

Tak jak klienci mają 30 dni na złożenie reklamacji, tak i organizatorzy tyle samo na rozpatrzenie naszych roszczeń. W przypadku pozytywnego rozpatrzenia naszej reklamacji nie musimy godzić się na zaproponowaną przez organizatora np. zniżkę na następne wakacje, wszak po niemiłych doświadczeniach możemy nie chcieć więcej korzystać z usług danego organizatora.

Jeśli po upływie tego terminu nie otrzymujemy żadnej odpowiedzi, to z Ustawy o Turystyce wynika, iż organizator reklamacje uznaje. W tym przypadku radzimy wysłać ostatnie pismo listem poleconym, w którym powinniśmy dokładnie opisać zaistniałą sytuację włącznie ze wskazaniem na brak odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni, co w rezultacie sprawia, iż jest ona zasadna, a także dokładne roszczenia (np. konkretną kwotę) oraz formę w jakiej mają być zwrócone pieniądze (nr konta bankowego, adres do przekazu).

Aby pismo takie odniosło zamierzony skutek polecamy zamieścić w nim wyznaczony przez nas termin wypłaty odszkodowania oraz zagrozić możliwością skierowania sprawy na drogę sądową w przypadku niespełnienia naszych żądań.

W ostateczności o pomoc możemy (a nawet powinniśmy) poprosić miejskiego rzecznika konsumentów właściwego dla swojego miejsca zamieszkania. Może on również zgłosić bezprawne działania biur podróży do Urzędu Marszałkowskiego w województwie, w którym znajduje się siedziba organizatora wycieczek. Organ ten jest odpowiedzialny za wydawanie odnawialnej co roku koncesji na prowadzenie usług turystycznych. Nie wahajmy się również poinformować Polską Izbę Turystyki lub jej regionalne oddziały, jeśli touroperator jest w niej zrzeszony, a także Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Komentarz od redakcji.

W 2009 roku na wątpliwą jakość świadczonych przez organizatorów turystyki usług poskarżyło się ok. 5 tys. rodaków. Dajemy sobie rękę uciąć, że w tym roku będzie ich znacznie więcej. Cieszy fakt, że coraz więcej turystów jest świadomych swoich praw i tego, że coraz skuteczniej egzekwowane są roszczenia od biur, które wolą dogadać się z klientem niż czytać na forach nieprzychylne im wpisy internautów, a już nie mówiąc o sprawach sądowych, którymi mogą być zainteresowane media. Koszty odszkodowań, nawet zgodnych z tabelą frankfurcką, są nieporównywalnie mniejsze, niż poprawa wizerunku po jednym niezadowolonym kliencie, który pochwali się swoimi doświadczeniami z kolejnymi dziesięcioma znajomymi.

Po przeczytaniu kilkudziesięciu emaili do czytelników stwierdzamy, iż sposób rozpatrywania skarg przez niektórych organizatorów wycieczek jest skandaliczny! Dlaczego nie bierzemy przykładu z Zachodu? Daleko nie trzeba patrzeć. W Niemczech turyści są strasznie wymagający i upierdliwi – zwracają uwagę nawet na najmniejsze szczegóły zabierając ze sobą katalogi i sprawdzając ich zgodność ze stanem rzeczywistym. Dzięki temu na zachodzie traktowani są znacznie lepiej niż Polacy, a na ich rodzimym rynku turystycznym pozostali tylko najlepsi organizatorzy. Dlaczego w Polsce dajemy szansę na biznesowy byt tym, którzy masowo nie spełniają naszych oczekiwań, skandalicznie rozpatrują nasze reklamacje i nie ponoszą konsekwencji?