Przez 3 miesiące tajemniczy klienci odwiedzali biura podróży zlokalizowane w 6 krajach Europy Środkowej. Ocenie poddano między innymi kilkadziesiąt polskich tour operatorów. Kto zwyciężył?
Często wygodniej i taniej organizację wakacji powierzyć profesjonalnej firmie, która zadba o wszystkie niezbędne szczegóły naszej podróży. Tylko którego z tour operatorów wybrać?
Na to odwieczne pytanie odpowiedzieli klienci testowi firmy ISC – INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Przeprowadzili oni w październiku 2009 oraz lutym i marcu 2010 roku przeprowadzili badania w 44 największych i najbardziej znanych sieciowych biurach podróży (w tym 4 w ujęciu międzynarodowym – Exim Tours, Hydrotour, Neckermann, Kartago Tours) w 6 krajach Europy Środkowej. W Polsce – 56 badań w 14 biurach podróży: Almatur, Ecco Holiday, Exim Tours, Gromada, Itaka, Juventur, Neckermann, Orbis, Rainbow Tours, Scan Holiday, Sun Club, Triada, TUI i Wagabunda,
Trzy pytania od klienta testowego
W każdej placówce zadano minimum trzy pytania. Pierwsze, bardzo ogólne wyrażało chęć wyjazdu na wakacje. Po nim spodziewano się szeregu pytań ze strony pracownika, mających na celu doprecyzowanie oczekiwań klienta (gdzie chce jechać, kiedy, z iloma osobami, czy interesuje go wypoczynek czynny, czy bierny, etc.). Po przedstawieniu klientowi choć jednej propozycji wycieczki, padały co najmniej dwa dodatkowe pytania, które miały pomóc w określeniu kompetencji i poziomu zaangażowania konsultanta.
W badaniu oceniana była wiedza pracowników na temat oferty, sposób jej przekazania (czy w przystępny sposób zachęcono do zakupienia wycieczki, czy po prostu sucho przeczytano informacje z katalogu czy ekranu monitora) oraz poziom uprzejmości w stosunku do obsługiwanych.
Pod uwagę wzięto również wygląd, czystość oraz porządek odwiedzanego miejsca, a także sposób prezencji pracowników. Na koniec ocenie poddano budowanie lojalności, czyli sposób w jaki klienci zostali zachęceni do powrotu do biura – czy otrzymali katalogi, ulotki, broszury, wizytówkę.
INTERNATIONAL SERVICE CHECK wyszło z założenia, że na wypoczynek udaje się każdy – zarówno student, jak i osoba pracująca, samotna czy z rodziną. Dlatego do badania zaprosiło przedstawicieli praktycznie każdej grupy wiekowej. Najliczniejszą z nich były osoby w wieku od 25 do 35 lat (64,4%), a następnie 36-45 lat. 11,9% testujących stanowiły osoby poniżej 25 roku życia, natomiast 10,8% to grupa wiekowa od 46 do 55 lat.
Biuro podróży w sklepie z odzieżą?
Kategoria poświęcona wyglądowi wypadła najkorzystniej na tle pozostałych – obsługi i budowania lojalności. Walory estetyczne pozytywnie oceniło 83,9% klientów. Ocena ta dotyczyła zarówno samej placówki, jak i zatrudnionego personelu. W ramach podkategorii oceniana była prezentacja pracowników, wygląd biura na zewnątrz i wewnątrz oraz atrakcyjność materiałów promocyjnych.
Na pierwszy ogień poszło wnętrze biur podróży. W tym miejscu polskie placówki zdobyły aż 98,2% pełnych aprobaty głosów: – Podczas oczekiwania oceniłam czystość i porządek w środku. Podłoga była czysta. Oświetlenie działało bez zarzutu. Półki były zapełnione materiałami reklamowymi równo i estetycznie poukładanymi. Foldery reklamowe znajdowały się też na stoliku obok stanowiska obsługi – napisała jedna z tajemniczych, polskich klientek.
Uwagę analityków firmy INTERNATIONAL SERVICE CHECK przykuła wypowiedź klienta testowego z Rumunii, który tak podsumował wizytę w jednym z biur:
– Okna wewnątrz miały ślady kleju po ściągniętych już ofertach. Na drugich drzwiach od wejścia zatrzymałam oko na ofercie specjalnej – była ważna do 31 grudnia. Kontrowersję wzbudził fakt, że wizytę przeprowadzono 26 lutego br.
We wszystkich krajach z wyglądu wnętrza zadowolonych było 87,4% badanych, przy czym najbardziej chwalona była atmosfera utrzymywana w czasie konsultacji (88% pozytywnych głosów).
W miejscach takich, jak biura podróży niezwykle ważna jest aranżacja wystawy zewnętrznej, aby przyciągała, a nie odstraszała potencjalnych klientów. Na szczęście i ten aspekt został wysoko oceniony zdobywając 83,4 pozytywnych głosów. Jeden z polskich tajemniczych klientów powiedział: – Przed wejściem do biura uważnie przyjrzałem się witrynie. Była w nienagannym stanie, podobnie jak otoczenie zewnętrzne biura. Witryna od wewnątrz wyklejona była ofertami wczasów i dostępnych wycieczek. Wszystko było czytelne i w dobrym stanie.
Oczywiście nie zabrakło komentarzy negatywnych, jak ten autorstwa czeskiego klienta:
– Wystawa w ogóle nie była atrakcyjna, było na niej mnóstwo informacji, ale nie sprawiały one dobrego wrażenia.
Opierając się wyłącznie na wyglądzie zewnętrznym, aż 96,2% biorących w badaniu osób chętnie weszłoby do środka, jeśli przechodziliby tamtędy prywatnie. Osoby niezadowolone, w poniższym przypadku Polacy, komentowały sytuację w następujący sposób:
– Co bym zmieniła na zewnątrz, to mniej ofert i naklejek na powierzchniach szklanych, które nie dotyczą działalności biura podróży. Nadmiar tego zniechęca, bo klient nie wie, na czym ma się skoncentrować.
– Biuro mieści się przy wejściu do poczekalni Dworca PKP. Wchodząc do pomieszczenia zerknęłam na drzwi wejściowe. Widniały na nich ślady kleju, najprawdopodobniej po przyklejonych wcześniej ogłoszeniach. Biuro z zewnątrz nie prezentowało się ciekawie.
Aż 92,8% osób pozytywnie wypowiedziało się na temat wnętrza biur podróży. Pomimo dosyć dobrego wyniku klienci nie pozostali jednak zupełnie bezkrytyczni – szczególnie, jak przyszło do oceny ładu i porządku na półkach oraz stołach. Klienci testowi, którzy odwiedzali polskie biura podróży, tak uzasadniali niskie noty:
– Na biurkach lekki nieład. Na lewym biurku jakieś przedmioty prywatne: gazeta codzienna (w rodzaju wyborczej/dziennika), jakieś klucze, coś do jedzenia. Biuro bardziej przypominało prywatny pokój, niż miejsce obsługi klienta i źle wpływało na moją ocenę profesjonalizmu i wiarygodności placówki.
– Biurko obu pań (połączone) było całe w stertach papierów (nie ulotek), a przy obsługującej mnie kobiecie znajdowały się, od strony klienta, rzucone dwie koperty z Enei (energetyka). Biurko było czyste, ale sprawiało wrażenie, jakbym znalazł się na przykład w biurze księgowym, a nie punkcie, gdzie przyjmuje się wielu klientów.
Przeczytaj także: Uziemieni w Grecji? Czy zadziała plan B?
Niektórzy pracownicy zostali nawet poproszeni o przekazanie materiałów reklamowych. A oto, co usłyszeli w odpowiedzi (scena z Czech):
– Powiedziałam, że rozglądam się za wakacjami zagranicznymi i poprosiłam o pomoc. Pani powiedziała mi, że muszę zaczekać na jej koleżankę, która będzie mogła ze mną na ten temat porozmawiać. Tak więc usiadłam i czekałam 5 minut. Kiedy tylko pracownica, z którą miałam porozmawiać nadeszła, najpierw zajęła się klientem, który czekał przede mną, potem ja powtórzyłam pytanie o wakacje zagraniczne. Pani jednak odesłała mnie mówiąc, że w tej chwili nie ma czasu, ponieważ czeka na kolejnego klienta, który chce dokonać rezerwacji, tak więc nie może udzielić mi odpowiedzi. Poprosiłam więc uprzejmie o jakieś materiały, z których poczytam, gdzie mogę wybrać się na wakacje. Pani powiedziała tylko, że naprawdę jest zajęta.
Na pytanie czy niezajęci obsługą doradcy sprawiali wrażenie aktywnych i profesjonalnych 81,3% klientów dało odpowiedź twierdzącą. Wynika z tego jednak, że prawie 20% pracowników była zajęta czynnościami niezwiązanymi z pracą – a szkoda, bo klienci, mimo że obsługiwani przy sąsiednim stoliku, zauważają takie niedociągnięcia.
– Kiedy wchodzę do biura oczekuję, że obsługa zaprosi mnie do siebie. Tu miałam wrażenie jakbym się narzucała – powiedziała jedna z polskich klientek.
Jeśli chodzi o wygląd pracowników, to tylko 37,5% z nich miało firmowe stroje, a jeszcze mniej, bo zaledwie 22,7% – czytelne identyfikatory. Tajemniczy klient w Polsce tak skomentował tę sprawę:
– Przy dwóch biurkach siedziały kobiety. (…) Druga była (…) ubrana była w czarny golf. Nie miały żadnych plakietek, ani innych informacji świadczących o tym jak mają na imię. Na krześle, na którym siedziała pani z XXX wisiała jej kurtka, natomiast pani z XXX trzymała swoją kurtkę na krześle obok, przerzuconą tak, jakby dopiero ją tam położyła.
W rankingu generalnym najlepiej wypadły Węgry z wynikiem 89,6% zadowolonych klientów, tuż za nimi uplasowały się Czechy (87,7%) oraz Słowacja (87,4%). Pozostałe kraje uzyskały wynik poniżej średniej, która ogólnie wyniosła 83,9% pozytywnych głosów.
Nigdy nikomu nie polecę tego biura!
Kategoria dotycząca obsługi to najważniejszy punkt badań realizowanych przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK. To od atmosfery panującej w danej placówce, kompetencji pracowników i wiedzy o produkcie zależy, czy klient zdecyduje się na zakup czy uda się do konkurencji.
Ogólnie obsługa klienta w biurach podróży została oceniona na 75,8%. Niepokojąco nisko wypadła podkategoria dotycząca wiedzy o produkcie (66,2%), od której przecież zależy ostateczna sprzedaż.
W 92,8% przypadków klienci zostali w odpowiedni sposób powitani (uprzejmie, utrzymując kontakt wzrokowy), tak samo chętnie (95,3%) pracownicy żegnali się z naszymi badaczami.
Oczywiście nie zabrakło przypadków odmiennych, jak ten, który miał miejsce w jednym z polskich biur podróży:
– Kiedy weszłam do biura, pani Karolina była zajęta czytaniem książki. Nawiązałam z panią Karoliną kontakt wzrokowy. Zostałam powitana słownie dopiero, kiedy sama powiedziałam „dzień dobry”. Następnie sama usiadłam przy biurku. Nie było żadnego zaproszenia ze strony doradcy.
Przeczytaj także: Last minute. Starczy dla wszystkich czyhających?
Dosyć nisko oceniona została prezentacja oferty, bo jedynie 52,1% klientów było zadowolonych z jej poziomu, lub też może z poziomu jej przekazania. Do nieprzyjemnej sytuacji doszło w jednym z polskich biur podróży:
– (…) szukam jakiejś wycieczki dla mnie i mojej rodziny składającej się z męża i dziecka 2,5-letniego. Na to pani (…) stwierdziła, że nic nie mają. Zapytałam więc, myśląc, że nie zrozumiałam, jeszcze raz. A pani mi jeszcze raz powiedziała, że nic nie ma, bo jest po sezonie. Zdziwiła mnie bardzo taka odpowiedź. Zapytałam więc, czy jest jakiekolwiek miejsce, gdzie mogę pojechać z rodziną, niekoniecznie musi to być w Europie i Afryce. Panie na to powiedziały, że może będzie wycieczka do Chin, ale nie wiadomo, bo jak nie będzie chętnych to wycieczki nie będzie. Poza tym i tak nie mogę jechać na nią, bo mam za małe dziecko i właściwie to z takim małym dzieckiem nikt mi nie sprzeda wycieczki. Zdziwiona jeszcze bardziej taką oschłą odpowiedzią, resztkami sił spytałam o cokolwiek, np. Disneyland, Paryż. Odpowiedź była taka sama – nie ma szans, bo za małe dziecko i nie wpuszczą nas. Zapytałam więc, co mam zrobić, żeby gdzieś pojechać, na co słyszę w odpowiedzi „udać się do innego biura podroży”. W tym momencie zamurowało mnie. Porażona poziomem obsługi podziękowałam i wyszłam. (…) Nigdy nikomu nie polecę tego biura!
Z równie nieprofesjonalnym zachowaniem klient spotkał się w polskim biurze, gdy przedstawienie oferty sprowadziło się jedynie do przeczytania informacji z katalogu czy ekranu monitora:
– Sprawdziła w komputerze i zaproponowała mi wczasy w Tunezji (…), a potem zmieniła stronę internetową i ponownie coś poszukała i podała wczasy w Egipcie (…). Pomyślałem, że tak to ja sam mógłbym sobie znaleźć wczasy (…).
A także, kiedy pracownicy informowali o tym, czego sprzedać już nie mogą:
– (…) gdy ustaliliśmy, że chętnie wybrałabym się do Egiptu, pani rozpoczęła poszukiwanie wolnych terminów. Zostało mi przeczytane – nie wiem w jakim celu – około 10 terminów już wykupionych. Uważam, że nie powinno się klienta informować o produktach już niedostępnych, ale tylko aktualnych – powiedział jeden z polskich tajemniczych klientów.
W większości przeprowadzonych konsultacji w ogóle nie wyjaśniono zasad ubezpieczenia (66,5%), ani nie udzielono informacji na temat sposobu i terminu płatności (53,6%). Pracownicy niechętnie też przyznawali się do luk w wiedzy, bo w przypadku, kiedy nie znali odpowiedzi na zadane pytanie, jedynie w 49,2% proponowali klientowi, iż skontaktują się z nim, jeśli taką odpowiedź uzyskają.
Podsumowując kategorię poświęconą obsłudze INTERNATIONAL SERVICE CHECK wyłoniło niekwestionowanego zwycięzcę – Słowację z wynikiem 84,1% zadowolonych klientów. Drugie miejsce przypadło Węgrom (79,7%), a trzecie Polsce (76%). Pozostałe kraje uzyskały wynik średni (75,8%) lub poniżej średniego.
Polska daleko w tyle
Podsumowując wyniki Polska znalazła się na czwartym miejscu z wynikiem 77,5%. Pierwsza pozycja przypadła Słowacji (84% możliwych do uzyskania punktów), druga Węgrom – 81,8%, trzecia Czechom – 80%, a piąta i szósta odpowiednio Bułgarii (72,1%) oraz Rumunii (67,5%). Średnia wyniosła 77,4%.
Analizując wygląd, najlepsze noty w Polsce otrzymało biuro podróży Ecco Holiday – 92,7% pozytywnych opinii. Na drugim miejscu znalazło się Rainbow Tours (92,1%), a trzecim Itaka (90,8%).
Polacy docenili Rainbow Tours za obsługę – to biuro zdobyło 91% poparcie. Na drugim miejscu w tej kategorii znalazło się Neckermann z wynikiem 88,4%, a trzecim Sun Club – 84%.
Najlepsze w budowaniu lojalności w Polsce jest Scan Holiday – rację tę przyznało 96% respondentów. Drugie miejsce przypadło Sun Club (87%), a trzecie biuru Gromada (85%).
To gdzie warto się udać po ofertę? Najwięcej pozytywnych not zdobyło TUI w CH Hetmańska w Białymstoku – 100% zaufanie konsumentów! 98,4% ex aequo zdobyły Neckermann w łódzkiej Manufakturze oraz Orbis w Poznaniu.
Przeczytaj także: Najpierw seks, później turystyka.
INTERNATIONAL SERVICE CHECK wykorzystując metodę mystery shopping kilka razy w roku przeprowadza bezpłatne, niekomercyjne badania mierzące poziom jakości obsługi w najpopularniejszych, konsumenckich branżach. Oby przedstawione wyniki stały się pierwszym krokiem na drodze do zwiększenia jakości obsługi nie tylko w tej, ale każdej innej branży konsumenckiej.
